«Федеральные законы обязывают проводить НОК не реже одного раза в три года и не чаще одного раза в год в каждой организации, предоставляющей услуги в этих сферах. Обязанность по организации и контролю за проведением возложена на уполномоченные органы – профильные министерства (Минкульт, Минобр, Минздрав, Минтруд). НОК – один из инструментов обратной связи государства и общества, призван учитывать мнение людей при планировании деятельности в указанных сферах. Это не просто оценка, а разработка конкретных предложений, направленных на повышение качества предоставляемых услуг с учетом полученных данных, с учетом мнения тех, кто эти услуги непосредственно получает».

«Работу мы проводили в два этапа – это анкетирование родителей, либо лиц, их замещающих, и самих обучающихся. В общей сложности мы опрашивали от 30 до 150 респондентов. Спрашивали про качество услуг, материально-техническую базу, обратную связь и многое другое. Стоит отметить, что почти 90% респондентов довольны качеством услуг. С пониманием к проверке относились и в самих учреждениях образования. Это даже не проверка – это мероприятие, которое позволяет услышать другое мнение, услышать голос получателей услуг и оценить себя со стороны».

Общественные советы при министерствах проделали огромную работу. За три года оценкой оказались охвачены практически 100% учреждений образования, здравоохранения, культуры и социальной сферы. Чтобы определить, насколько качественно оказываются услуги, была разработана специальная анкета. Критериев было несколько. Например, открытость и доступность. Этот критерий включает самые разные показатели: элементарно, официальный сайт учреждения должен быть доступен для слабовидящих клиентов. Переписка, общение с клиентами тоже попадает в критерии открытости. Второе – это комфортность: насколько учреждение доступно для людей с ограниченными возможностями здоровья, укомплектовано ли кадрами, достаточно ли кабинетов и оборудования, оценивается благоустройство территории. Третий критерий – это оперативность оказания услуги: вовремя или приходит социальный работник, насколько долго приходится ждать своей очереди в больнице? Четвертая группа критериев – это доброжелательность, вежливость персонала. Делаем замечания сотрудникам, которые не по-доброму поговорили, не поздоровались. Надо отметить, что вопиющих случаев нарушений выявлено не было. В то же время очень часто встречаются моменты, когда люди предлагают, как можно изменить ту или иную услугу.

«Мы берем официальные результаты и проводим выборочную проверку в организациях. Спрашиваем людей по тем же критериям, что и в НОК, и сопоставляем информацию. В Республике Башкортостан в 2017 году мы успели проверить 50 организаций, в 2018 году их будет значительно больше».